鼎和保险公司优化车险理赔服务的精益之道
深圳市民张轲从公司车库开车出来，不小心蹭到墙壁。车子左侧留下一道长长的刮痕。“哎呀，这下糟了。”他一边自语，一边拿起手机拨通了保险公司的热线电话95393。一周后，他的银行账户就收到了车辆维修的全部8000元费用，付款方正是投保的鼎和保险公司。
“方便，快捷。”张轲用这两个词形容保险公司的理赔服务，虽老套，却是服务行业的从业者最愿意听到的永不过时的词。谈到优化理赔服务的诀窍，鼎和保险公司车险部只用了一个词：大数据。
时间更快
报案时效从218秒到190秒，理赔金额低于5000元快处快赔
鼎和保险公司客服中心内，话务员们都坐在工位上工作着。挂上耳机，盯着电脑屏幕，口中一边通话手指一边敲击键盘填写信息是他们的“日常操作”。
话务员韩盈盈接到一通来电。对方说，行车时发生了碰撞事故，目前正在现场，希望保险公司派查勘人员前来查看情况。2分06秒后，电话挂断。电脑屏幕上的车险报案记录单已经填写完整，上面包括了车辆、事故、人员等多类信息。
“在这之前我们的效率可没那么高，通话时间长，记录的信息繁多，感觉到客户不耐烦，不愿意配合记录报案信息。现在简便太多了,报案效率提高，节省的时间我们可以服务更多的客户。”韩盈盈又想了想说，“对了，最重要的是车险理赔系统升级了。”
鼎和保险公司的数据统计显示，在系统升级前的2017年上半年，报案时效中位数为218秒，如今这一数据减少到190秒，已经朝着行业最先进水平的180秒迈进。“别看这只是30秒时间，对于报案时效这一以秒计量的环节来说，是一个极大的提升。”鼎和保险公司车险部副总经理张毅不忘补充一句，“背后不知付出了多少的努力。”
系统升级的基础在于海量数据的采集和收录。客服中心负责人王丽姣介绍，报案时效的缩短得益于数据的深度挖掘，通过与行业先进公司对标，分析大量的客户承保信息及历史报案数据，重新梳理车险报案内部流程，分析找出异常点并针对性改善。以车辆信息为例，从话务员的操作中可以看到，车牌号、车架号、驾驶证、车主等一系列的信息，只要询问其中一项，与之相关的所有信息就都能自动显示出来。而关于事发地点的确定，系统链接地图能实现精准定位。
大数据碰上互联网，成为缩短时效的重要手段。系统还实现了报案与查勘这两大业务环节的“一键互联”，数据共享。话务员与客户通话结束后，根据地图定位信息，系统自动匹配负责该区域的查勘员，话务员只需用鼠标轻轻一点，信息便传到了查勘员的手机里，完成了调度。
道“工作任务来了”。点开APP，车险报案信息一览无遗。他马上拨通上面显示的报案人的电话，了解有关情况，然后确定是否需要奔赴现场。
近年来，公安部和保监会联合部署全国轻微交通事故快处快赔，各地逐步建立完善处理机制，事故处理时间大大缩短，处理效率明显提高，减少了交通拥堵情况出现，给广大市民带来了实实在在的便利。
刘敏所在的鼎和保险公司，就将理赔金额低于5000元的情况纳入快赔范围，“碰到这种情况，我让报案人通过手机给我发几张照片过来，搞清楚事故责任后，就可以传给后台进行理赔了。”根据该公司数据统计，此类事故占比达到30%。也就是说，刘敏这样的查勘员，赶去现场的次数减少了三成。据了解，下一步鼎和保险公司将推出微信公众号客户自助理赔服务，发生事故后报案人通过微信操作，简单、快捷。
质量更高
了解客户心理，不放过每一个细节，服务评级从CC级升至BB级
快处快赔之外的70%的车险事故报案，仍旧需要查勘员到场。通过拍照，询问详细了解情况，然后送受损车辆前去修理。
市民陈东生的车子在变道时不慎追尾另一辆车，双方车辆都有明显受损情况。鼎和保险公司的查勘员到场检查后，两辆车都被送去4S店。由于是追尾，陈东生负全责，因此得赔付两车的维修费用。4S店费用清单显示，两车总计维修费用达27000元。他很担忧，“不知道保险公司能不能赔，赔多少”。但就在他把费用清单等材料递交保险公司的当天，就收到了全额赔款。
“真的没想到赔付会这么快。”这位有十年驾龄的老司机，此前也投过其他公司的保险，但坦言鼎和保险公司的服务质量非常高。
质量高还体现在专业技能上。有些事故车辆，表面上看好像没什么大问题，但里面很可能受损，车险行业称为“隐损”。查勘员通过经验和技术判断后，会建议车主修车。“这就像人生病了，有些病情表面上看不出来，有经验的医生能判断，但为了确诊，还得做个CT。”刘敏打了个比方。
而作为服务业，理解客户心理，让其感到舒服、不厌烦是极为重要的。“理赔前后有一周时间，中间涉及很多环节。其中提醒客户的次数是有讲究的。”鼎和保险公司深圳分公司总经理宋思良拿发送短信举例，“以前每到一个环节就发一次短信，有些环节都是公司内部的，客户不理解，也觉得烦；后来通过反复试验，就挑两三个最重要的点发，效果最好。”
客服中心的话务员们，在与客户的通话中，每一句服务语都是在千万次的沟通中经过字斟句酌、反复打磨的，让语言由书面化、专业化、生硬化变得口语化、通俗化。举个最简单的例子，以前的提问“请问驾驶员叫什么名字？”现在改成“请问开车的是您吗？怎么称呼呢？”“这两句话同样的意思，但前一句像是询问第三者，改后就直接询问对方，无形中拉近了距离。”客服中心王丽姣说。其次，话务员询问的问题在风险可控的情况下，尽量从开放式提问变成选择式，必要问题数量也尽可能减少，由19个减为13个，其余问题留待查勘员与客户进一步核实确认。
对于事故发生次数少甚至没有的优质客户，鼎和保险公司还推出了一些“小福利”。比如逢年过节快递送出一些车内小饰品，免费为非事故类情况提供拖车、送油等服务。
“我们作为中小型保险公司，更应该以客户为中心，要用心为客户争取更多的便利。”鼎和保险公司车险部总经理梁鑫杰说。中国保监会公布的2017年服务评价结果中，鼎和保险公司从CC级提升三级达到BB级，在同业的对标公司中位于前列。
刘敏无疑是个“用心”的人。从大量的工作数据中，他总结记录下责任区域内的一些车辆事故规律：事故高发时段为上午9至11点；周末比工作日的事故少，但问题处理量却不少，原因是车主平时大多工作忙，只能调用休息时间处理；事故的确存在多发地的，总有那么几个地方经常出事。
他从这些规律研究中，为客户提供了更好的服务，因此也赢得客户的信任。在处理完一单理赔后，他不会“骚扰”客户推销公司的其他种类的保险，反倒时常遭到客户诸如此类的“骚扰”：“小刘啊，我的车被刮花了，怎么办好呢？”“小刘啊，我给一个朋友推荐了你们的车险，什么时候当面聊聊方便啊？”
“骚扰”不断，但小刘乐此不疲。
排班也要数据分析
鼎和保险公司客服中心话务员们的排班“大有讲究”。
在一般行业认知中，24小时不间断工作的话务员通常采用三班倒，最多四班倒的排班模式。但这里，每天得排7个班次。一天内这么多班次可不是随随便便确定的，而是数据分析应用的结果。
曾经，客服中心也采用过传统的三班倒模式，但效果不甚理想。由于不同时段来电呼入数量的不同，因此不同时段人员工作量差异明显。“粗放的排法，这一时段多安排几个人，那一时段少安排几个人。但效果还是不好。”共计50余人的话务员队伍，如何才能实现优化配置？客服中心运营管理室副经理巫小丽为此伤透了脑筋。
去年，理赔系统的升级，大数据的应用为她启发了灵感，“应用大数据，排班不也是关于话务量、时间及人员的函数问题么？”她搜集整理出过去一年内关于话务量和人员数量的各种数据，发现了其中的规律：从话务量来说，其高峰低谷在一年内有相对应的月份，月内有相应的日期，每日还有相应的时段；从通话内容来看，哪些时段客户咨询的次数多，哪些时段报案的次数多……
客服中心由此制定了7个班次，为保证高峰期话务人数，不同班次之间会出现人员交叉的情况。巫小丽以每天呼入量较高的上午9点为例，“我们在这个时间点实际上安排有两个班次的人员，一个班次从8：00—17:00，另一个班次从8:30—12：00。”
数据是实时变化的，客服中心也会及时跟踪，并据此灵活调整班次。具体到每日的数据，以每半小时为单位进行记录分析。
在人工智能高度发达的时代，智能化排班已经不是问题。巫小丽说，通过输入海量数据，软件就可以实现排班计划，但软件暂无法将话务员的业务能力水平加以量化，若要确保服务质量，话务员业务能力的强弱搭配极为重要。“只有人，才最清楚人的能力。所以这班还得人排才行。”巫小丽说。
(刊登于《中国保险报》)