一、案情简介
2025年1月，寒风凛冽，我司车险客户张大爷（化名）却感受到了春天般的温暖。年过七旬的张大爷驾驶车辆时不慎与另一辆车发生剐蹭，事故造成双方车辆轻微受损。由于是第一次遇到交通事故，张大爷显得有些手足无措。情急之下，张大爷拨通了我司车险客服热线。我司理赔人员接到报案后，第一时间启动“银发护航”绿色通道，简化理赔流程，并安排专人对接张大爷，提供全程指导服务。
二、服务过程
考虑到张大爷年事已高，且对交通事故处理流程不熟悉，我司理赔人员主动提出上门服务，并耐心向张大爷讲解事故处理流程和理赔注意事项。同时，我司还积极与对方车主沟通，协助双方快速达成赔偿协议，避免张大爷来回奔波。在理赔资料收集过程中，我司理赔人员发现张大爷的部分资料缺失。本着“与客户共创价值 赢得市场竞争”的服务理念，我司理赔人员主动联系相关部门，协助张大爷补办资料，并耐心指导张大爷填写相关表格，最大程度地简化了理赔手续。
三、服务结果
从报案到理赔款到账，仅用了1个工作日，张大爷就收到了我司支付的理赔款。张大爷对我司高效、便捷、暖心的理赔服务表示由衷的感谢，并称赞我司是“真正为老年人着想的保险公司”。
四、案例启示
张大爷的案例只是我司众多车险理赔服务案例中的一个缩影。近年来，我司始终秉承“与客户共创价值 赢得市场竞争”的服务理念，不断创新服务举措，提升服务品质，致力于为每一位客户提供更加贴心、便捷的车险服务。
1.关注老年群体，提供差异化服务。针对老年群体对智能手机操作不熟练、行动不便等特点，我司推出了一系列差异化服务举措，例如：绿色通道、上门服务、简化理赔流程等，切实解决老年群体在理赔过程中遇到的困难。
2.科技赋能，提升服务效率。我司积极运用大数据、人工智能等科技手段，实现理赔报案、资料提交、进度查询等全流程线上化操作，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
3.加强沟通，维护消费者权益。我司始终重视与客户的沟通交流，积极倾听客户诉求，及时解决客户问题，切实维护消费者的合法权益。
五、延伸思考
随着我国老龄化社会的加速发展，老年群体的出行安全问题日益凸显。保险公司应积极履行社会责任，关注老年群体的出行安全，开发适合老年群体的车险产品和服务，为老年群体的安全出行保驾护航。例如，可以开发针对老年驾驶员的专属车险产品，提供更高的保障额度、更全面的保障范围；可以为老年客户提供免费的车况检测、安全驾驶培训等服务，提高老年客户的交通安全意识；可以与医疗机构合作，为老年客户提供紧急救援、医疗咨询等服务，为老年客户的出行安全提供全方位保障。
未来，我司将继续坚持以客户为中心，不断提升服务水平和质量，为客户提供更加优质、高效、便捷的车险服务，用实际行动践行金融企业的社会责任，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量。
署名：江西分公司 黄江伟